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                    您好, 今天是2023年11月08日星期三
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                    預約上門制度

                    發布日期:2022-11-16 | 點擊:1511 | 字體: | 打印關閉

                    為進一步優化營商環境,為用戶用水服務開通預約辦理和預約上門服務,最大限度地為服務對象提供便利、快捷的服務,提高服務效能,切實提升供水報裝服務的便利度、滿意度,特制訂本制度。

                    一、適用范圍

                    (一)預約服務是指在用水服務對象因業務急需事先約定時間辦理安裝、維修、后期維護等事項的服務。

                    (二)上門服務是指應用水服務對象的申請及其他特殊情況,需經辦人員上門提供辦理事項的服務??蛻粲盟畼I務辦理預約;

                    (三)所有客戶用水業務辦理均可預約和上門服務。

                    二、職責權限

                    (一)客戶服務部是客戶預約服務和上門服務的管理部門,負責客戶用水業務辦理的預約服務和上門服務;并做好預約記錄和上門服務記錄。

                    (二)供水報裝專員負責轄區內的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的預約服務和上門服務;并做好預約記錄和上門服務記錄。

                    三、預約服務和上門服務內容及要求

                    (一)預約辦理途徑及時間:

                    1.現場預約:周一至周五8:30-18:00,到客服部一站式服務大廳現場預約。

                    2.電話預約:

                    (1)8:30-21:30,撥打公司服務熱線電話(2192000),進行預約。

                    (2)周一至周五行政上班時間,撥打客戶服務部一站式服務窗口電話(0832-2025168)進行預約。

                    (3)營銷客戶經理、供水報裝專員電話預約。         

                    (二)工作要求

                    1.用水服務對象可采用書面、電話或直接上門等方式進行預約,預約時應當提供真實單位名稱、法人信息、用水地址、聯系人及聯系電話等,并確保聯絡暢通。

                    2.預約上門服務實行首問負責制,第一個接到用戶預約請求的工作人員,要詳細記錄用戶的姓名、電話、地址、要求上門時間等內容,并根據用戶需求,立即轉相關業務部門進行處理。

                    3.第一接訪人要對預約服務全過程進行跟蹤了解,督促相關部門、人員及時為用戶進行服務,并確保服務質量。

                    4.對負責預約、上門服務的工作人員實行嚴格的一次性告知、服務承諾、限時辦結制度,不得向用水服務對象收取法律法規規定以外的任何費用。

                    5.上門服務人員應當佩戴工作牌,在上門為用戶進行服務過程中要嚴格執行公司有關標準制度,維護好公司形象。為預約對象提供優質服務,禁止帶有粗俗語言、不文明用語。

                    6.若因特殊情況不能按時提供預約服務的,應及時告知用戶,并做好解釋工作。

                    7.對于要收費的服務要嚴格執行統一收費標準,收費時要給客戶出具收費標準以及收據或發票,并予以說明。

                    8.上門服務完畢,回到公司后,整理客服資料,及時將結果反饋至相關部門,并將客戶情況上報并做好上門服務記錄,將情況回執給回訪人員,回訪人員在48小時內完成對用戶的回訪。

                    四、監督檢查

                    預約上門服務工作納入服務程序考核體系,對于發現的違反公司標準,對公司造成不良影響的情況,嚴肅追究責任人責任。

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